遠野テレビ

１　基本方針策定の趣旨

• 株式会社遠野テレビ（以下は「当社」といいます）は、お客さまに安心してご利用いただけるサービスをご提供できるよう、日々業務に取り組んでおります。そのため、お客さまのご意見・ご指摘には真摯かつ誠実に対応してまいります。 全ての従業員や関係者が、心身ともに健康で能力を最大限に発揮し、お客さまとの信頼関係を相互に築き、質の高いサービスを提供できるよう「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定いたします。

２　カスタマーハラスメントの定義

• お客さまからの要求・言動のうち、要求・言動内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様により、従業員や関係者の就業環境が害されるおそれがあるものが対象となります。 カスタマーハラスメントと判断される言動が認められた場合は、毅然とした対応を行います。
  ※厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」より
  

３　対象となる行為

• 下記の記載は例示であり、これらに限るものではございません。
  
  

行為例	具体例
身体的な攻撃	暴行行為、傷害行為
精神的な攻撃	脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、差別的な言動を繰り返す行為 土下座の要求
威圧的な言動	怒声、恫喝、罵声を繰り返す行為
過剰な繰り返し行為	ご指摘、要求の継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
拘束的な行動	不退去、長時間による電話や居座り、監禁
セクハラ行為	盗撮、わいせつ行為、発言、つきまといなど
従業員個人・会社への攻撃、要求	プライバシーを侵害する言動 SNSやマスコミへの暴露のほのめかし SNS やマスコミへ従業員の個人情報、会社や従業員の信用を毀損させる内容の投稿
正当な理由のない過度な要求	合理性のない金品要求 正当な理由のない補償要求 約款を超えた過剰な要求 提供していないサービスや対応していない仕様への要求 従業員の解雇など人事異動・社内罰則の要求
その他	従業員をあざむく行為 業務スペースへの立ち入り

４　カスタマーハラスメントへの対応姿勢

• カスタマーハラスメントを行うお客様に対しては、誠意を持って対応しつつも、毅然とした態度で組織的に対応します。
• 従業員や関係者の安全確保のため、必要に応じて警察や弁護士など外部専門家と連携し法的措置も含め適切に対応します。
• 悪質な行為が継続する場合は、強制的にご解約の手続きをさせていただきます。

５　カスタマーハラスメント対策に関する主な取り組み

• 従業員などのための相談対応体制および外部関係機関（弁護士、警察など）との連携体制を整備します。
• カスタマーハラスメントに対する従業員向けの相談窓口の設置と対応方法・手順の策定、対応マニュアルを整備するとともに、知識や対処方法についての従業員などへの研修を実施します。
• カスタマーハラスメント発生時の従業員などの心身のケア・フォローに努めてまいります。